2018/05/30はCSBBO Vol.11 ～CSイレブン＋ONE から始まるCS communication～に登壇。
さくらインターネットの田中社長、ファーストサーバーの小島さん、エックスサーバーの堀江さんという豪華な面々とパネルディスカッションでした。

2018/05/31はCRMデモ＆コンファレンスに登壇。 5年後のコンタクトセンター研究会から、ISラボ渡部さんをモデレーターに、Yahoo寺下さんとパネルディスカッションでした。

大阪との情報格差を感じた

大阪滞在期間中、CS仲間と話してたんですが、情報に地域差があるのは、僕らがネット上で情報をきちんとアウトプットしてないからじゃないかと。特にカスタマーサクセスに関する情報についてはまだまだ東京以外での認知が無い状態だなと思いました。これ、かく言う僕もいつ知ったかというとここ1〜2年なんですね。どこで知ったかというと東京でおこなわれた勉強会における生情報だったりします。
要するに、人から教わるだけ教わっといて情報を抱えこんでしまっているんじゃないかという反省があり、大した影響力などなくとも、ブログぐらい書くとか基本的な事ももれなくやっていこうと志した次第です。

ゴールを奪えるのは、人間

というわけで、ブログ上で昨日今日シェアされた情報について簡単にまとめてみます。とはいえ、両日ともにパネルディスカッションだったので、特定のノウハウを共有したわけではなく、あらゆる話題がありました。端的にまとめるのは非常に難しいんですが、ひとつキーテーマを選ぶとすれば「結局、ゴールをきめられるのは人間」という事だなと思います。

AIの進化というのが、あたかもロボットみたいに人間の代役をするものだと捉えて、人間がやってる仕事をどこまで与えられるかっていう発想で考えるのは非常に遠回りだと思います。
例えばCSの領域においては「人間の代役としてチャットbot」という発想を多くされますが、本当は顧客分析の領域に期待した方が現実的だと思います。 その点でいうと、昨日のCSBBOでさらっと発表された「チャットbotに対応させた顧客のLTVが、人間が対応した顧客のLTVより低かった」という事例は、強烈な情報だと思いました。

CSに来る問い合わせにおいて、本当に「分からない」から「知りたい」というタイプのものというのは、思いの外少なかったりします。 例えば95%この解釈で良いと分かっていても「間違ってないですよね？」という確認をしたい心理は誰にでもあります。実はこのタイプの問い合わせが非常に多い。これはチャットbotに背中押してもらえるものではありません。

例えば上長に承認が必要なtoBサービスを検討しています。「○○ができるそうです。これで絶対に売上上がります」「そうか、それは誰が言ってたんだ」「チャットbotです」これ間違いなく決済権持った上司は怒ります。チャットbotは発言に責任が持てないからです。

AIチャットbotを否定するつもりは全くありません。僕も導入してますし。ただ、彼は飽くまで優れたパサーであって、点を決められるのは結局人間だという前提は覆らないだろ？という主張が、僕以外の皆さんからも多くアウトプットされた2日間だったなーと思います。