CS JAM#6 に登壇してきました

メルカリさんからお声がけをいただいた時、ちょうど社内向けに来期の方針を発表したりするための資料作成をしていたタイミングでした。主に経営陣に向けて「このサービスのCSはこっち目指します。このサービスのCSはあっち目指します」っていう事を説明するためのものですね。

簡単に言えば、
ザッポス目指すとか、仙台にセンター作るとかってのは万人にとってのベストソリューションではない。何故ならサービスによってCSの向かうべき方向も異なるからだ。
という事をちゃんと整理して説明しようとしてたところなんですが、これってガッチリ固めれば、結構汎用性のある情報になるなと思ったんです。

他社の事例をそのまま鵜呑みにしてフィットしない戦略を取り入れてしまったり、もしくはメチャメチャ参考になる事例なのに「それは○社さんだからできることだよな」と敬遠してしまったりするというような哀しいながらによくあるやつを避けるための、おおまかな道しるべみたいなものを提案できたらなと。

最近CS業界でも勉強会は増えてきて、他社の事例を聴く機会も多くなってきてますから、こういう事をどっかで誰かが言うという事に意味ありそうだなーと、そんな思いで色々整理してみたんですが、業界一般的にそれを提言するにはちょっと情報が足りないなーと思ったので、とりあえず社内事例だけ挙げてみました。
カスタマーサポートに詳しい方なら「んなこた分かってんだよw」と思われるような内容だとは思うんですが、スライドは以下ですー。

簡単に言うと、ユーザー多いサービスはUI改善して問い合わせ減らすのが王道で、LTV高いサービスは懇切丁寧系の営業に近いサポートをするのが王道なんじゃないかという話です。
超基礎的な話ですけど、意外とこう明言されてるのを目にしないなーと。

ちなみに、今回のCSJAMの登壇者は何故か僕が指名しておりまして、僕が思う同年代CS業界のオールスターみたいなメンツを集めてみました。見応えのある内容にできたと自負しております。メルカリの人間でもないのに、自負って何でしょうか。

ごく一握りではあると思いますが、この登壇者のメンツを見て「うおー!超豪華じゃねーか」と思う方もいると思うんですね。
何の分野にしても超豪華なメンツが集まってうおー感があるっていう事自体、そんなに簡単な事じゃないと思います。ちゃんとパワーのある人を多分に含んだコミュニティを誰かが中心になって作らないと実現しない。メルカリのCS JAMはそういうコミュニティ作りに大いに貢献してると思って僕は賛同してるわけなんですが、ここで敢えて付け加えておきたいのが、こういうイベントが頻繁におこなわれるようになる前から、ランサーズ冨樫さんがこの年代のCSコミュニティを盛り上げている点。今回、僕が呼んだと自慢げに語っている高橋さんも端野さんも、元は冨樫さんが広げてくれた人脈の中で出会っているので、その点この場で深々とお礼を。

イベント終了後、そんな冨樫さん、エウレカの安信さんも交えてちょろっと呑みに行きました。カスタマーサポートという職種にもパワフルでキレモノなオッサンがたくさんいて、そのオッサン達が最近つるみ始めてCS業界を成熟させてるという事に勝手にワクワクしながら飲んでました。

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