http://nulab.connpass.com/event/39371/

BASEやトレタという、この界隈では「ペパボマフィア」と言われる方々を擁する企業がCSのイベントをやられるということで、参加してまいりました。
比較的スタートアップ寄りのサービスが中心のイベントだったということもあって、やれIVRだNPSだLTVとの相関出してどうこうみたいなガチガチな内容は少なく、ほどよく定性的にCSが向かうベクトルみたいなものをお話された部分が多かった印象です。

その中で、個人的にはCSについてほぼ未経験だというさくらインターネット榎本さんの切り口に共感するポイントが多くありました。
「CSで1,000万円プレイヤーが生まれるとしたら」という仮定からあるべき姿を導き出すという内容だったり、効率主義・コストカットが行き過ぎて縮小均衡が起きているという主張だったり。

ちょっと一言沿えると、非常に基礎的なCS管理の話として、そもそもtoCなのかtoBなのか、定額課金モデルなのか従量課金モデルなのかによって、CSがやるべき事や向かうべき方向は全くと言っていいほど違うと思います。
恐らく、ある一定以上のCS現場数を見てきた人ならそういうセオリーをなんとなく体感してると思うんですが、意外と誰もきっちりした説明をしていなさそうな気が。
例えばさくらさんのお話についても、弊社がバキバキのtoC無料サービスしか持ってなくて、メールのみのサポートをしていたら（それでも共感しちゃう魅力が榎本さんのお話にはあったんですが）恐らく別の方の別のお話に最も共感していたと思います。

そんな事考えてたら急にその辺を社内外関わらず説明したい欲がハンパなく上がってきました。どうでもいいんですけど。あともう一点特筆しておくと懇親会の時に、普段この手のイベントでお会いしたことの無い方とお会いできて、これはとにかく今回のイベントの引きが強かった事を表していると思いました。

もちろんイベントの運営努力も多々影響しているでしょうけど、基本的には各社のサービスが持ってる魅力がそうさせてるんじゃないかと思っていたり。
そんなわけで、楽しくイベントに参加させていただき、kengochiさんとお久しぶりな談笑をさせていただき、その後は顔なじみのCS業界メンバーと呑み直したんですが、またこれも超絶濃厚なCS話が盛り上がり、非常に有意義なウーロンハイが飲めました。

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