ニューヨークでおこなわれたRelate by Zendeskに参加してから半年も過ぎてるわけですが、現地から「うぇーい」みたいな投稿しかしておらず、まともにイベントの内容に触れるような発言を一切していないことに気付いてしまいました。

このままでは、ただウェイウェイしにいっただけで、イベントの内容は全部英語だった事で全く理解できなかったのでは？と思われると良くないので、多々得るものがあったという事を声高に主張してみたいと思います。

非常に多くのセッションがおこなわれたので、本当に印象に残ったものだけを2つほどピックアップ。

CS・マーケ・営業の垣根が溶けてきているという話

カスタマーサクセスを理解されてる方にとっては自然な話だと思うんですが、CS・マーケ・営業がお互いの領域に踏み込み合っているという流れが紹介されていました。この流れが、日本に比べて、アメリカの方が如実なんだと思います多分。
この3つのうちどの職種においても、ツールはどんどんAI化されていくでしょうから、これによってCSがもっとマーケティングをしたり、営業が対応顧客数を増やしたりが可能になってくる。顧客対応をマルチに考えるキャリアというのを作っていく事になるんだと思います。
CS・マーケ・営業の社員を一定期間トレードをしたという事例があるそうで、これぐらい大胆なやり方は、日本でも有効な施策だと感じました。

CSRと従業員満足度と顧客満足度の関係

zendeskがTenderloinという、あまり治安のよろしくない土地に引っ越してきた時に、まずCSRとして地元の掃除だったりというボランティア活動に注力したという話。
この時、CSRに熱心だったオペレーターほど、従業員満足度が高く、またお客様対応においても顧客満足度が高かったという興味深いデータが紹介されました。
別の会社事例では、いくら福利厚生に巨額の資金を投入しても、一向に従業員満足度が上がらなかったというエピソードがあって、従業員が何年も毎日働く場所に期待することというのは、毎日アメを与え続けてくれることではなく、その事業部に所属しているプライドを持たせてくれることだということが分かります。

そのひとつの手段として本当にCSRが有効なんだとすれば、要はCSの人間として最も重要な資質は優しさであって、その優しさというのは後天的に鍛えることが可能なものだ、という事だと解釈できます。これは非常に興味深い話でした。

一応結構な出張費用をかけてニューヨークまで行ったので、それなりに情報まとめて咀嚼ぐらいしてきたんだよというアピールでした。