ペパボのECでカスタマーサクセス始めてるよという話

BANKの顧問業務を始めてから、割と会う方会う方に「BANKどう?」と声をかけられる事が多く、まあそれはそれでやりがいのあるシゴトをやらせていただいているよーという話をする日々なんですが
一方で、ペパボ社内でカスタマーサクセスチームを立ち上げて、非常に大きな価値が出せそうだという点についてなかなか興味を持ってもらえないのが非常に寂しいので、今日はそれについて書きます。
カスタマーサクセスに詳しい方にとっては、ただのあるある話だと思いますが、まあそういうのもアウトプットしてなんぼかなと。

 

何故今サクセス始めたの

カスタマーサクセスという概念や働き方を、知ったタイミングで取り入れなかったのに今年取り入れたのには明確な理由がありまして、カラーミーリピートというサービスがリリースされたからです。とても明確。
カラーミーリピートは、ネットショップ作成サービスなんですが、定期購入商品に特化したサービスで、月額9800円という金額で提供しています。業界最安値ではありますが、趣味的に申し込める金額ではありません。申し込んだあとに、ある程度の売上が出なければほぼ確実に解約されます。このシチュエーションが、明らかにカスタマーサクセスを実務上で取り入れるのにマッチすると判断したのが最も大きな理由になります。
カラーミーショップはこれに比べると安価ですが、平均顧客単価が上がってきているという背景から、やはりカスタマーサクセスの導入を始めています。

具体的に何を始めたの

思想として、いろいろ知っておかなければいけないことはこの本でも読んでいただけると分かると思うんですが、実務的でかつ具体的に始めた事とこれから始めようと思ってることはだいたい以下の通りです。

  • オンボーディング
    サービスに申し込んでいただいた後、しっかりショップが機能するために必要な行動をこちらで設定し、それが満たされるところまでをアクティブサポートしていくような事を始めています。
    実は「必要な行動をこちらで設定し」の部分は、まだチームメンバーで分析を始めている段階で、現在は各お客様がどういう行動をされているかを把握した上で、「調子どうすか!?」みたいなお話から、ショップを始めた理由や目標感を伺いつつ、必要最低限のアクションをお手伝いしています。
  • ネガティブチャーン(解約防止)
    解約されないためにやることというのも、基本的には上述の内容と同じなんですが、「誰に」の部分に一手間必要です。
    解約されるお客様のほとんどが、思い通りのショップ運営ができないというネガティブな思いとともに退会されます。
    「そうなってしまいやすい状況」というのを分析し、やはりこちらからメールと電話で連絡を取るという施策を始めています。
成果はどんな感じなの

カラーミーショップは、まずサービス申し込みと同時に無料お試し期間が開始し、その一定期間後に本契約をする/しないによって契約率が出てきます。その間の後押しから着手したので、契約率が上がると我々はまずひとつ喜んで良いわけです。
こういった分析というのは正しい統計に基づいておこなわなければいけないわけですが、「架電しなかったら契約していなかったのか」が証明できないので、計算方法をどうするかが上手く決められなかったんですが、結果的にはトータルで見たカラーミーショップ全体の契約率が、この施策を初めた時期からグーンと上がっていました。多分一応喜んで良いところだろうと思ってますwww

まだ、サクセスの本質であるお客様の成功というところに結びついたわけではないので、これからが本番というところなんですが、少数精鋭でPDCAを回していく楽しさもあって、クソ盛り上がっております。
ちなみに写真はYahoo!さんでリモートワークしてみよっかーつってロッジ行った日にパシャリしました。

 

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