この記事は、Zendesk Support/Guide/chat/talk/Explore Advent Calendar 2019
20日目の記事です。

こんにちは。GMOペパボの宇賀神です。
カスタマーサポートのマネージャーを経て、現在はカスタマーサクセスのチーム立ち上げや、副業として他社さんのCSアドバイザーなどもやっております。

今は育休中で、なんと社内で使用しているあらゆるツールにアクセスができません!
キャプチャのひとつも無いような質素な記事になっているのはこういった理由からです。

問い合わせ対応に対する顧客満足度(CustomerSatisfaction:C-SATとか言われます)について、もう何年も前に考えた事を改めて書こうと思います。

チームKPIにするべきではない

この、「問い合わせ対応に満足しましたか?」というアンケートの結果は、一見カスタマーサポートが追うべきKPIに見えます。しかし、GMOペパボでC-SATを取り始めた数年前、私はこれをチームKPIとするのは妥当ではないと考えました。

その理由はざっくり以下の2つです。
1.ある水準まで来ると頭打ちになって数字が動かない
2.問い合わせ対応ではなく、プロダクトのスペックに対する不満がつく

まだ粗い状態のチームなら、品質を上げればC-SATも上がります。従って、初期目標としては使えます。
しかし、弊社の場合でいうと90%弱あたり(これは業態によって相場は違います)で数字は完全に止まりました。品質をより上げると、98%が目指せるとは到底思えない。こういう数字は目標とするには妥当ではありません。

プロダクトのスペックに対する不満がつく点についてはCS関係者の皆様はご承知の通りです。
もちろん、それも含めて貴重なご意見として受け止めるものです。しかし、C-SATというのは問い合わせ対応の品質を取るためのものなので、こういったご意見は数字を動かす「外的要因」になります。
先述の通り、これは貴重なご意見なので、外的要因になるからといって減らそうという発想は愚かです。なので、「こういった誤差も含まれる数値なのだ」と受け入れるのが正しいと思います。これを受け入れる以上、やはり100%を目指す数字ではないということになります。

じゃあC-SATは意味がないのか?
取得しなくて良いのか?という事も考えましたが、僕の結論としては以下の通り。

※補足:チームKPIとしては使用していませんが、オペレーター個人の評価には使ってたりします。

クオリティコントロールに役立つ

統計として目標数値にするのはやめましたが、貴重なご意見をいただいているなら、それを無視したり「やっぱ要らないです」とは思えませんでした。

結果的に、このご意見を何に利用させていただいているかというと、クオリティコントロールになります。

zendeskのSurveyは、GoodとBadの二択を選択した後に、任意でコメントをつけられるようになっています。
この、コメントをつけていただいたものだけをslackのチャンネルに流して、リーダーがその全件に目を通すようにしました。

もちろん、お客様のご意見も多様ですから、Badがついたからといって一方的にオペレーターを叱ったりする必要はありません。
Surveyは、チェックするべき対応履歴を教えてくださっているだけです。リーダーは自分の目で対応内容を確認し、対応に問題が無いと思えばフィードバックせずにスルーします。より良い対応が可能だと感じた場合にのみ、オペレーターと一緒にそれを考えるチャンスとして活かせば良いのです。
また、内容によっては即座にフォロー対応をおこなうことも可能だったりします。これも非常にありがたい。

また、Goodをつけていただいたものについて、リーダーがその対応やお客様のコメントを素晴らしいと思えば、人数が多いチャンネルで言いふらしたりもしています。
こういう、ホームランを見逃さないという意味でも、「コメント付きのSurveyのみslackに流して全件チェック」という運用は効果的でした。

設定方法

さあ、気になる設定方法ですね。
ここからいよいよzendeskらしい内容になってきますね!

しかし、なんと私が設定した時からzendeskの仕様変更により、やり方がずいぶん変わっているようです。
さらに私、育休中につき現在zendeskにログインできないので、キャプチャを撮ることもできません!!!
なので、以下の記事をご参照ください!

カスタマー満足度評価を有効にする
https://support.zendesk.com/hc/ja/articles/203662256-%E3%82%AB%E3%82%B9%E3%82%BF%E3%83%9E%E3%83%BC%E6%BA%80%E8%B6%B3%E5%BA%A6%E8%A9%95%E4%BE%A1%E3%81%AE%E4%BD%BF%E7%94%A8-Professional%E3%81%8A%E3%82%88%E3%81%B3Enterprise-#topic_dwy_gyv_cc

Slack:Zendesk Support用Slackインテグレーションの概要、インストール、設定
https://support.zendesk.com/hc/ja/articles/360001280448-Slack-Zendesk-Support%E7%94%A8Slack%E3%82%A4%E3%83%B3%E3%83%86%E3%82%B0%E3%83%AC%E3%83%BC%E3%82%B7%E3%83%A7%E3%83%B3%E3%81%AE%E6%A6%82%E8%A6%81-%E3%82%A4%E3%83%B3%E3%82%B9%E3%83%88%E3%83%BC%E3%83%AB-%E8%A8%AD%E5%AE%9A